Pinganti svetingumo kaina

Vienas garbus redaktorius kadaise mane mokė, kad straipsnis, pradėtas žodžiais „aš atsimenu, kai…“ reiškia, kad jau esi pasenęs. Ir vis dėlto mano pirštai nevalingai maigo klavišus, o ekrane atsiranda žodžiai: „aš dar atsimenu tuos laikus, kai viešbučiai dar buvo viešbučiais“.

Nes aš dar atsimenu tuos laikus, kai įžengusį į viešbučio kambarį svečią pasitikdavo ranka pasirašytas valdytojo laiškas, o ne lentelės su draudimais (rūkyti), grasinimais (nubausti už rūkymą ir sulaužytą inventorių), banaliais įkalbinėjimais saugoti šią planetą (t.y., kuo rečiau keisti patalynę ir be reikalo neeikvoti elektros energijos), dėl kurios užterštumo, beje, nemaža atsakomybės dalis tenka ir toms pačioms korporacijoms, valdančioms viešbučius. Aš dar atsimenu tuos laikus, kai viešbučių langus buvo galima plačiai atverti, o minibaruose dominavo ne čipsai su „Coca-Cola“, o konjakas ir alyvuogės. Aš dar pamenu Skandinaviją be eko-nacizmo, ir kadaise mano švediškojo viešbučio kambaryje, mano privatumo, mano komforto zonoje ant sienos kabojo Gustavo Klimto reprodukcijos, o ne aršūs pareiškimai, spjaudantys tulžimi, kad „šio viešbučio restorane nėra patiekiamos komercinėse fermose išaugintos krevetės“, girdi, „šis viešbutis yra prieš tai“. Aš dar atsimenu tuos laikus, kai šampūnas buvo pilstomas į stiklinius, o ne plastikinius „ekologiškus“ buteliukus. Ką ten šampūnas – aš atsimenu netgi tuos laikus, kai viešbučiuose naujausi filmai buvo rodomi nemokamai! Tai buvo laikai, kai konseržjė dar buvo vadinamas „konseržjė“, o ne politiškai korektišku terminu „laimingumo ambasadorius“, ir jais būdavo garbaus amžiaus ponai, o ne demotyvuoti jaunuoliai (o ir išvis viešbučio personalas buvo nepalyginamai vyresnis, nei dabar, tuo pačiu – ir solidesnis). Restorano šefas išeidavo paklausti svečių, kaip jiems patinka jo gamintas delfinų inkstų saute, o kambarių valytojos (dabartinės „švaros ir higienos inžinierės“) kalbėjo angliškai, o ne vien lenkiškai. Tai buvo laikai, kai atrodė, kad pasaulis tuoj tuoj taps geresnis, o Lietuvos BVP niekada nenustos augęs.

Nes tais laikais visi puikiai suvokė esminę ir „auksinę“ viešbučių verslo taisyklę – be svečio viešbutis yra niekas. Nes viešbutis, skirtingai nuo kitų verslų yra pats nepaslankiausias. Jo nenukreipsi į kitą miestą, kaip lėktuvo, ir jo iš esmės neperdarysi kaip mobiliojo telefono ar drabužio. Jį išlaikyti yra brangu ir sudėtinga (prašmatniausio pasaulyje viešbučio – „Burės“ Dubajuje išlaikymas kainuoja apie 5 milijonus dolerių per dieną). Ir nei Conradas Hiltonas, nei Davidas Marriottas, nei išeivis iš Lietuvos Adamas Pritzkeris nebūtų sukūrę savo viešbučių imperijų, jei aš arba Tu, gerbiamas skaitytojau, nebūtumėme pas juos apsigyvenę. Nes be svečių nė vieno viešbučio prabanga nėra verta nė sudilusio skatiko – ką geriausiai ir įrodo tos pačios Dubajaus „Burės“ konvulsijos. Todėl svečias tais laikais buvo tikrasis viešbučio šeimininkas, kurį buvo tikimasi išvysti vėl, o ne beveidis vienetas, atvykstantis ir išvykstantis konvejeriu nežinia kur.

Tačiau besikeičiantis pasaulis per pastaruosius dešmt metų įtvirtino mūsų sąmonėje antrą „auksinę“ viešbučių verslo taisyklę – svečias viešbučiui yra niekas. Nes žmogus iš esmės yra primityvus ir kantrus sutvėrimas. Ir jo poreikiai gali būti labai paprasti – tualetinis popierius gali būti nebūtinai baltas, šampūnas gali būti supilstytas į plastikinius buteliukus, patalynės ir rankšluosčių galima ilgai nekeisti ir neskalbti (tik pagalvok, gerbiamas skaitytojau, kiek pinigų korporacijai Tu sutaupai, nuoširdžiai saugodamas šią planetą), o ir išvis išsimiegoti visada galima japoniškoje kapsulėje arba „Formulės“ viešbučių tipo dežėje.

Būtent toks požiūris ir padėjo pasaulio viešbučiams atlaikyti pastarąsias ekonomines krizes bei negandas. Tai buvo ir yra pelningas verslas, kad ir kaip besiskustų Lietuvos viešbučių savininkai (vidutinis pasauliniams tinklams priklausančių viešbučių metinis užimtumas net ir krizės laikais – apie 70 procentų), ar bejausmė statistika rodytų, jog viešbučių užimtumas pasaulyje yra mažiausias nuo 1971 metų. Tiesiog reikia išmokti, kaip pakeisti požiūrį į savo svečią.

Pasaulinė viešbučių rinka

Pasaulio viešbučių rinka yra geografiškai labai koncentruota: 20-yje pasaulio valstybių stovi apie 80 procentų visų planetos viešbučių, o iš 18 milijonų veikiančių kambarių ketvirtis yra Jungtinėse Amerikos Valstijose. Vien JAV generuoja pusę pasaulio viešbučių apyvartos, tuo tarpu kai Europa, Artimieji Rytai ir Afrika – vos ketvirtį, o Azijos su savo prabangiaisiais emyratais ir naftos karaliukais – vos penktadalį.

Nenuostabu, kad ir didžiausi pasaulio viešbučių tinklai yra amerikietiškieji. „Hilton“ korporacija valdo beveik tris tūkstančius viešbučių ir pusę milijono kambarių, „Starwood Group“ („Sheraton“, „Le Meridien“) turi 871 viešbutį ir 266 tūkstančius kambarių. „Marriott“ – 2800 viešbučių bei 514 tūkstančių kambarių, „Intercontinental Hotels“ („Crowne Plaza“, „Holliday Inn“) – 3600 viešbučių ir 538 tūkstančius kambarių. Visų, išskyrus „Starwood“ tinklo viešbučius yra daugiausia būtent Amerikoje (čia sutelkta net 70 procentų visų „Intercontinental“ viešbučių pajėgumų), nors pastaruoju metu ši dalis po truputį mažėja.

Šis verslas yra ypatingai segmentuotas, ir nė vienas jo dalyvis nevaldo daugiau kaip 20 procentų rinkos. Kiekvienas iš korporacinių tinklų turi nuo keturių iki dvidešimties prekės ženklų ir atskirų viešbučių grandinių, skirtų atitinkamas pajamas gaunantiems svečiams. Taip kiekviena korporacija turi galimybę patekti į bet kurią naujai suklestinčią rinką, kad ir į Lietuvą, jei tik to kam nors prisireiktų.

Nes būtent naujos rinkos ir jas užkariaujantys tinklai (tiksliau pasakius, šiais laikais, jų frančizės) dominuoja šiame versle, ir būtent tinklai kuria pagrindines šio verslo tendencijas.

Tinklai ir jų godos

Trys ketvirčiai JAV viešbučių kambarių priklauso korporacijų tinklams ir yra padengti prekės ženklo skėčiu. Tuo tarpu Europoje bei Azijoje – tik trečdalis. Matyt, todėl Amerikoje šis verslas nesusiduria su tokiais dideliais iššūkiais, kaip Europoje, kurios pagrindas – atskiri „jaukūs“ ir „šeimyniški“ viešbutėliai, sunkiai suduriantys galą su galu tada, kai žmonės liaujasi keliavę arba bankų kreditų srautas staiga išsenka (o ir šiaip naują pastatą Europoje pastatyti yra neplayginamai sudėtingiau, nei likusiame pasaulyje). Mat, korporacijų tinklai, skirtingai nuo pavienių viešbučių turi daugiau galimybių suvaldyti pinigų srautus ir reaguoti į pasaulio žmonių judėjimo kryptis. Būtina atminti, kad bet kurio verslo sėkmė visada glūdi paprastame principe – „sek paskui pinigus“. Keleivių srautai gali pasukti bet kuria kryptimi – į Baltijos šalis, Egiptą, Kiniją, Argentiną, Balkanus ar Rusiją, tačiau ne kiekvienas viešbutis gali ten persikelti su savo „jaukumu“.

Būtent todėl ir kiekviena iš didžiųjų viešbučių korporacijų jau nebėra tai, kuo buvo prieš dešimtį ar daugiau metų. Anksčiau kiekvienas save gerbiantis tinklas stengėsi įsigyti kuo daugiau nekilnojamojo turto, kurį paversdavo savo viešbučiais. Tačiau vienu metu magnatai staiga suvokė, kad dabartiniame pasaulyje kur kas saugiau ir pelningiau yra pardavinėti savo vardų ir standartų frančizes kitiems operatoriams. Taip ne tik galima lengviau kontroliuoti pajamas net ir ekonominės krizės metu, bet ir sumažinti išlaidas, neišvengiamai atsirandančias perkant ar renovuojant įsigytą turtą.

Todėl šiandien „Hilton“ korporacija daugiausiai pelno gauna ne iš savo kambarių nuomos, bet iš viešbučių vadybos bei vystymo, pardavinėdami „know-how“ naujiems savo tinklo nariams. Viena pelningiausių pasaulyje viešbučių korporacijų „Starwood“ sparčiai mažina savo nekilnojamojo turto dalį ir plečia frančizės tinklą – beveik visais atvejais „Starwood“ netgi verčiau yra linkę parduoti savo seną viešbutį, užuot investavus į jo renovaciją. Būtent dėl tokios strategijos „Starwood“ tinklo pajamos per krizę išaugo iki penkių milijardų dolerių 2010 metais nuo 4,7 milijardų 2009 metais. Didžiausiai pasaulyje viešbučių korporacijai pagal turimų kambarių skaičių „Intercontinental“ (beveik 600 tūkstančiai daugiau kaip šimte pasaulio valstybių) iš beveik keturių tūkstančių tinklo viešbučių tiesiogiai priklauso vos aštuoniolika, o pagrindinės pajamos yra gaunamos tik iš frančizės (pusantro milijardo dolerių per metus). „Marriot“ grupės apyvarta yra išaugusi iki 11,5 milijardų dolerių 2010 metais nuo 10,9 milijardų 2009 metais. Galbūt dėl to ir pačių korporacijų kaina sąlyginai nėra didelė – 2007 metais „Blackstone Group“ įsigijo „Hilton Hotels“ „vos“ už 26 milijardus dolerių.

Ir, žinoma, tinklinės korporacijos turi daugiausiai galimybių mažinti einamąsias išlaidas, turi kur kas daugiau patirties ir metodikos svečiams prisivilioti. Nors bet kuris Lietuvos viešbutininkas neužsikirsdamas pasakys išmoktą mantrą, kad viešbučiai tarpusavyje konkuruoja paslaugų kokybe, restoranais, konferencijų centrų dydžiais, pažangiomis rezervavimo sistemomis ar kaina, tačiau, kaip rodo tos pačios Lietuvos pavyzdys – kad ir kokie kokybiški bebūtų viešbučiai, jie visi yra bejėgiai prieš žmogaus pasirinktą kelionės kryptį. Turime Europos krepšinio čempionatą? Turėsime ir į Lietuvą atvykstančių svečių, turėsime ir gyventojų savo viešbučiuose. Bet kas įvyks po to, kai čempionatas pasibaigs, o svečiai išvažiuos? Vėl leteną čiulpsime? Atrodo, kad „Palangos verslo“ cikliškumas mūsų šaliai neišvengiamas, kad ir koks PVM bebūtų taikomas tiems mūsų viešbučiams. Jaudinamės, kad „Kempinski“ nukėlė savo planus atidaryti viešbutį Vilniaus centre. Bet ko jiems jį skubėti jį atidarinėti, nuoširdžiai paklauskite savęs, jei svečių srautas į mūsų šalį yra nedidelis, be to, dar ir sezoniškas.

Nes, deja, svarbiausia šiame versle – ne šampūnas ir ne virtuvės šefas neištariamama pavarde, o paties viešbučio vieta. Šis verslas yra geografiškai labai fokusuotas, todėl tokios korporacijos, kaip „Starwood“ niekada nejaučia jokios sąžinės graužaties, išparduodami savo senus viešbučius nepatraukliose arba reikšmę praradusiose vietose, ir plėsdamos savo tinklą naujose, tarkime, Kinijoje. Kuri būtent ir yra patraukliausia rinka visiems viešbučių tinklams (išvis manoma, kad Kinija per ateinančius dešimt penkiolika metų taps didžiausia pasaulio rinka pagal atvykstantamąjį turistų ir verslininkų judėjimą). Kaip ir Indija, Brazilija ar Vietnamas.

Pirmoji korporacija, atidariusi savo viešbutį Kinijoje dar 1991 metais buvo „Marriot“. Jie ir šiandien tebeišlaiko lyderio pozicijas toje rinkoje (nors niekada ypatingai nesiekė plėstis už JAV ribų, vengdami brangių plėtros kaštų, beje, artimiausias mums „Marriot“ yra įsikūręs Varšuvoje). „Starwood“ korporacija planuoja Kinijoje per kelerius metus padvigubinti savo turimų viešbučių skaičių, „Intercontinental“ per mėnesį Kinijoje jų atidaro bent tris, tiesiog parduodami savo frančizes.

Žinoma, net ir jau turint tūkstančius kambarių Kinijos rinkoje, ne ką mažiau svarbus yra kitas verslo aspektas – kaip tie kambariai yra parduodami. Čia galima įžvelgti dvi įdomias strategines plėtros kryptis – pirma, viešbučio koncepcijos pasikeitimą. Ką, beje, galima išvysti net ir Varšuvoje ar Maskvoje – kai viešbutis tampa daugiabučiu gyvenamuoju namu arba biurų pastatu – šiuo metu tai yra pelninga veikla dideliems pastatams (galų gale, kadaise net ir užsienio ambasados buvo įsikūrusios Vilniaus viešbučiuose). Nors didieji viešbučiai visada buvo romios ir privatumą gerbiančios vietos, tačiau nūdiena verčia juos keistis prie naujų aplinkybių. Ramią pianino muziką hole pakeisti techno „muzaku“, išlaikyti nuolatinį viešbučio linksmybių ciklą ištisą parą su kazino, barais ir klubais, kad ir kiek tai betrikdytų svečių ramybę. Vieną dieną viešbučiuose neišvengiamai atsiras ir ligoninės, bažnyčios ar krematoriumai, kad svečiams niekada nereikėtų iš jo išsiregistruoti…

Antra, visagalio interneto – didžiųjų korporacijų draugo ir priešo vienu metu – galimybės.

2010 metais trečdalis visų pasaulio viešbučių svečių rezervavo sau kambarius internetu tiesiogiai, kas yra visada naudinga mažesniems tinklams ar pavieniams viešbučiams. Internetinės rezervavimo sistemos sudavė didelį smūgį pasaulio kelionių agentūroms, kadaise monopolizavusioms šią veiklos sritį, tačiau šiais laikais niekam nebesinori mokėti komisinių trečiai šaliai už paslaugas, kurias kuo puikiausiai kiekvienas iš mūsų gali sau suteikti ir pats. Be to, komisiniai bei trečios šalies dalyvavimas versdavo ir viešbučius koreguoti savo kainas (kitais žodžiais, didinti), ir niekas, išskyrus kelionių bagentūrą iš to nelaimėdavo. Tuo pačiu internetas, eliminavęs tarpininkus, kėlė kitą pavojų didiesiems tinklams – suteikdamas daugiau pasirinkimo galimybių bet kuriam keliautojui.

Internetas mums padėjo pasiekti ženklią pergalę – nes jo dėka viešbučiai prarado svečio kontrolę ir nuojautą jo veiksmams. Atrodė, kad internetas padarė mus visus nepriklausomais nuo viešbučių pasiūlos.

Tačiau, kaip parodė praktika, vis dėlto niekas negalėjo ir negali prilygti didžiosioms korporacijoms su jų pardavimo ar reklamos internete pajėgumais. Tas pats aukščiau minėtasis „Marriot“ tinklas kadaise buvo pirmasis, įvedęs šią sistemą, ir šiandien trys ketvirčiai „Marriot“ kambarių yra rezervuojami būtent internetu. Mažas viešbutis niekada negalės pasiūlyti didesnio pasirinkimo, o korporacija visada padės svečiui išsirinkti bet kurį kambarį bet kuriame viešbutyje, kad ir patį pigiausią, jei to norisi.

Iššūkiai ir problemos

Žinoma, ne viskas taip jau medumi tepta kaip gali atrodyti iš pirmo žvilgsnio. Viešbučių verslas susiduria su dideliais iššūkiais, ir tai ne vien nekilnojamojo turto krizės, terorizmo ar kitų veiksnių įtakotas keliautojų skaičiaus mažėjimas.

Pavyzdžiui, kvalifikuotų darbuotojų stygius. Nors pats drbas viešbutyje yra įdomus ir, kaip sakoma, „su žmonėmis“, tačiau iš esmės jaunimo tarpe viešbučio vadyba yra laikoma nuobodžiu ir nelabai perspektyviu užsiėmimu. Ir jei valytojų iš Trečiojo pasaulio šalių neatsimušti, tai rasti gerą vadybininką nėra paprasta, juoba kad ir atlyginimai viešbučiuose nėra ypatingai patrauklūs ar aukšti. Ši tendencija yra akivaizdi net ir Lietuvoje. Juoba kad retas jaunuolis mato save tokiose senamadiškose profesijose kaip „konsjeržė“ ar „someljė“. Kaip jau minėta, ateinanti jaunoji karta nėra tinkamas pakaitalas po truputį nykstantiems dabartiniams senoliams. O tai savo ruožtu neišvengiamai mažina ir paslaugų kokybės lygį. Kas savo ruožtu įtakoja ir naujų jaunų darbuotojų motyvaciją, jau nebekalbant apie jų kvalifikaciją. Todėl ir visuotinai daugėja tokių klaidų, kaip pavėluoti „wake-up“ skambučiai, netikslumai sąskaitose ar svečių įregistravimas jau užimtuose kambariuose. Tačiau mes, kaip jau minėta, esame pakankamai kantrūs. O kurgi mes dingsime, jei bet kur nuvykus mūsų jau lauks korporaciniai būstai?

Iš esmės kvalifikuotos ir brangios darbo jėgos nykimas lemia tai, kad jai pakeisti atsiranda visiškai naujos koncepcijos, paremtos „pasidaryk pats“ sistemos principu. Neabejoju, jau esate gyvenęs viešbutyje, kuriame lovą reikia pasikloti pačiam. Ir pusryčius esate gminęs pats, juoba kad ne sykį turbūt jau esate sutaupęs ir besirinkdamas kainą korporacinių pusryčių išvis esate atsisakęs? O kam iš mūsų rankos nukris, jei lagaminius į kambarį nusinešime patys. Pasidžiaukime sutaupę porą ar keliolika dolerių, pabūkime socialistais tačiau neužmirškime, kad visa tai turi vieną žiaurią pasekmę – sunaikintą darbo vietą, ko korporacijos, tiesą sakant, ir siekia.

Viešbučių korporacijos yra įgudusios savo problemas ir iššūkius perkelti ant galutinio vartotojo, t.y., mūsų pečių. Auga žaliavų ir paslaugų kaina? Nevartok skalbimo miltelių ir nedegink elektros. Ekologija ir kova su aplinkos tarša iš tiesų brangiai kainuoja, bet apeliavimas į paties vartotojo sąžinę padeda viešbučiams sutaupyti daug pinigų. Vieną galite pamatyti patys – su pasauliniu mastu blogai vertinama, tačiau neįtikėtinai gaja apvalkalų bei rankšluosčių „reto keitimo“ programa. Suvokę, kad svečiai toleruoja plastmasines šiukšlių dėžes ir ne baltą tualetinį popierių, viešbučiai mielai juos pakeis į pigesni, o vietoje mielų stiklinių garstyčių bei kečupo buteliukų restorane gausite plastikinę „jumbo“ dydžio statinę, pirktą didmenine kaina – galų gale, kečupas tai vis tiek tas pats? Akivaizdu, kad čyzburgerius, „Coca-Cola“ ir „KitKat“ šokoladukus svečiai pirks mieliau nei sveiką ir sudėtingai ruošiamą maistą. O kas beatsimena tokias iš viešbučių vonių išnykusias asmens higienos priemones kaip lūpų balzamas, kremą nuo raukšlių, ar šnervių plaukų trimeris? Pamenate nuolatinį korporacinių viešbučių pažadą suteikti Jums „adatą su siūlu, skutimosi reikmenis ar dantų šepetėlį, jei kartais juos pamiršote“? Siūlau pramogą, – pabandykite visa tai gauti dideliame viešbutyje, užsisakydamas telefonu iš kambario – tai nebus taip lengva, kaip atrodo. Ir taip nepastebimai vieną dieną būsime priversti viešbučiams mokėti ir už antklodes, muilą bei karštą vandenį.

Tačiau negali vien pykti ant korporacijų, galų gale, ne vien blogiečiai joms vadovauja. Viešbučių infrastruktūra sensta labai greitai, ypač lyginant su naujų technologijų atsiradimu, ir ją atnaujinti nemažai kainuoja. Nereikia piktintis ir dėl suvienodėjusio paslaugų ar produktų paketo – tokį užtikrinti yra tiesiog optimalu, nes daryti kažką ypatingesnio yra visada rizikinga ir ekonomiškai nenaudinga, nes bet kuris kokybės pažeidimas daro neatitaisomą žalą metų metais kuriamam kompanijos vardui.

Nes mes, svečiai visada esame linkę iškrėsti kažką nenumatyto. Turime antrus butus, namus ar sodybas, užuot apsistoję viešbučiuose. Gyvename kempinguose, kas irgi nedžiugina korporacijų. Vartotojai sensta, kelionės oru pinga, ir tai nukreipia keleivių srautus nuo įprastų destinacijų. Be to, mes , vartotojai tampame reiklesni, labiau apsišvietę ir aršesni kovotojai už savo teises bei paslaugų kokybę. Mes žinome, kad maži ar pavieniai viešbučiai išgyvena blogus laikus, ir todėl galime pakovoti už žemesnes kainas. Tiesiog atminkite, viešbučiui yra pigiau turėti tokį svečią, kaip Jūs – reiklų skandalistą, kuriam galima padaryti nemažų nuolaidų, nei tkio išvis neturėti. Galų gale, ne visi priklauso korporacijoms…